La omnicanalidad, herramienta fundamental para potenciar tus ventas y aumentar la satisfacción en la experiencia de compra de nuestros clientes
OMNICANALIDAD = TRATO UNIFICADO EN LA GESTIÓN DEL CLIENTE
MULTICANAL = CAPACIDAD DE LA EMPRESA DE INTERACTURA CON SUS CLIENTES A TRAVES DE DIFERENTES CANALES NO CONSIDERANDO LA ESTRATÉGIA A REALIZAR EN CADA CANAL O EN SU CONJUNTO.
Omnicanal, concepto referido a una estrategia de gestión del cliente, la cual integra la relación entre cliente y empresa durante todo su ciclo de vida a través de diferentes canales de comunicación físicos y digitales para presentarse ante él con una sola identidad.
En este proceso se desarrolla una comunicación total procurando mantener una coherencia en toda la información entregada por los distintos canales utilizados, los cuales son generalmente las Tiendas físicas o locales comerciales, Internet en cuanto a tiendas online o e-commerce y Centros de llamados o Call Center. Podemos incorporar tambien el servicio al cliente en cuanto a que tipo de personalidad tienen las personas que integran la empresa, ellos es esencial para marcar un perfil específico y diferenciado.
Un cliente compra online un producto, lo recoge en su local físico, pero luego descubre que necesita una talla diferente y gracias a su aplicación móvil puede determinar en qué tienda cercana poseen esa talla, acude a dicha tienda y hace el cambio, y durante todo el proceso no ha habido trabas ni informaciones distintas dependiendo del punto por el que se realizó la interacción.
ZARA
La empresa textil Inditex con su marca Zara, desarrolla una estrategia omnicanal efectiva, en la cual el cliente puede iniciar su proceso de compra en cualquiera de los canales de la marca (página web, versión móvil para Smartphone y tablets, redes sociales, tiendas físicas) y continuarlo en otro sin experimentar ninguna incidencia o cambio, puesto que la información ofrecida es la misma y la información generada por el cliente se almacena para ser presentada en todas las plataformas. Incluso, el cliente puede finalizar el proceso de compra por un canal digital y recoger el producto en una tienda física.
